כתבה

להתראות פלצנות, שלום אהבה

לדנה הראל, הבעלים של "לולה וקובה", מעוז הסלבס בהוד השרון, היה ברור כבר מההתחלה שהיא עומדת לנהל בית. אוכל טוב, היא יודעת, יש בהרבה מקומות. לקוחות שמשאירים את הלפטופ שלהם במסעדה עד הביקור הבא יש רק אצלה. ראיון חם וטעים.

דנה שמש  |  צילום: רמי זרנגר

​

דנה הראל מעולם לא עסקה, או חשבה שתעסוק, בתחום המסעדנות לפני שפתחה את "לולה וקובה", המסעדה הכי מצליחה בהוד השרון. "אלא אם כן מחשיבים יומיים שבהם עבדתי בתור מלצרית עד שפוטרתי באכזריות", היא מבקשת לדייק, "זה קרה בגלל שהעפתי, בכוונה, מגש עמוס בשתייה על איזו קלפטע שלבשה חליפה לבנה. היא דיברה אליי באופן פוגעני ואישי - ואני לא התאפקתי ועניתי לה כמו שאני יודעת לענות לאנשים כאלה".
הראל, בת 43, נשואה פלוס שלושה, תושבת הוד השרון, הוזהרה לא פעם לפני שהחליטה להיכנס לעולם המסעדות האכזר. היא שמעה את האזהרות, הנהנה והקימה מסעדה. היא עשתה את זה מתוך אהבה לקולינריה ובעיקר מתוך אהבה לאנשים (שלא מביאים לה את הסעיף), שכן לולה וקובה מתהדרת בתרבות אירוח דקדקנית. זה הצליח לה. מנות השף הלא יומרניות, האווירה, העיצוב המוקפד והשירות הפכו את לולה וקובה למוקד עלייה לרגל. איך היא עשתה את זה? כיצד היא נוהגת באורחים המפורסמים שפוקדים את המסעדה דרך קבע? מה דעתה על אנשי הלפטופ שיושבים על קפה חמש שעות? איך מתמודדים עם לקוח חצוף, או עם מארחת מתנשאת? ולמה כל עובדי המסעדה מחויבים לקבל את הלקוחות בברכת שלום? תפסתי אותה לשיחה על קפה ומאפה כדי להבין מה גרם לה להצליח כל כך יפה. 
"פתחתי את לולה וקובה לפני שש שנים וחצי מתוך חלום שבער בי בגיל צעיר מאוד", היא אומרת, "בעברי למדתי קונדיטוריה ומטבח כתחביב, אהבתי את העולם הזה, וידעתי שיום אחד אעשה בזה משהו. תקופה ארוכה התמסרתי לאימהות, פרשתי כדי להיות עם הילדים, אבל כשהקטנה שלי גדלה החלטתי לפתוח את המסעדה. מצאתי חלל מהמם של מפעל אלומיניום ישן בהוד השרון ומיד ראיתי במקום ביתי השני. אחרי שלושה חודשי תכנון ושלושה חודשי ביצוע על טבלת אקסל דקדקנית, המסעדה קמה. 

"בלולה וקובה למדתי מהלקוחות, מהספקים, מהאנשים שאני עובדת איתם. זו למידה מטורפת ומדהימה - ולא הייתי בוחרת אחרת. אני לא יודעת מה אעשה אחרי המסעדה. אני אשכרה מארחת במסעדה כמעט כל השבוע. אני פותחת את הדלת, מושיבה את הלקוחות, שואלת לקוחות חדשים מאיפה הם הגיעו, חוגגת איתם ימי הולדת, מנהלת סמול טוק עם הקבועים, עונה באופן קבוע לטלפונים במסעדה ורושמת המון הערות תוך כדי השיחות. הדבר הכי כיפי במסעדה הוא האפשרות המדהימה להכיר המון אנשים מכל מיני סוגים שאת פוגשת בכל מיני רגעים בחייהם: ילדים שגדלו, זוגות שהתגרשו וכן הלאה. במסעדה יש קהל מהמם, לא פלצני. אני גרה דקה נסיעה מהמסעדה וכשאני רואה במצלמה שהמקום מתמלא אני אומרת לבעלי 'סורי, ביי, לא נעים, האורחים מגיעים...'".
את יכולה לזהות את הרגע שבו קיבלת את ההחלטה לפתוח מסעדה?
 

לפעמים לקוחות אומרים לי: 'יואו, איזו מסכנה את, איזה מסכנים הילדים שלך'. בפעם הראשונה הייתי בשוק ונעלבתי נורא, אבל בהמשך התחלתי לענות. מה שמצחיק פה זה שזו שאלה שאני נשאלת רק על ידי נשים".
ומה היית עונה להן? 
"שאני חושבת שהאימהות דווקא עוזרת לנו לגלות עוד המון כלים בעצמנו. האימהות מכינה אותך לכל. אני אומרת את זה לעובדים שלי כל הזמן: 'מה הדבר הכי גרוע שיכול לקרות?'. מזגן, למשל, יכול להיהרס ביום הכי חם של אוגוסט. אפשר להתמוטט מזה או לנהל את זה נכון: להוציא מים לכל השולחנות, לשתף בעניין את הלקוחות.לא נופל עליי עולמי ואני לא מתרסקת מסיטואציה כזו. אם זה היה קורה לפני האימהות, סביר להניח שדווקא כן. מה גם שאני בכיינית סדרתית. שוכרים אותי ללוויות". 

כל זאת, איך מסתדרים עם העומס מבחינה לוגיסטית?
"יש כמה חוקים שעוזרים לי. חוק מספר אחת במסעדה הוא שלאף אחד אין את מספר הטלפון שלי. לא מתוך פלצנות, באמת שלא, אלא מתוך המקום של לכבד את הפרטיות. אני זמינה לכולם משמונה בבוקר ועד שתיים בצהריים. זה יפה מאוד. יש לנו קבוצה פעילה של המנהלים והעובדים שכל דבר קטן נזרק לקבוצה - ויש מנהלים נוספים שמגיבים ומטפלים. מהשעה שתיים הטלפון משרת רק אותי ואת הילדים. אין דרמות. אם מצליחים לייצר את זה בעסק, זו איכות חיים מטורפת. גם כשהייתי שכירה יצאתי בשעה שלוש כדי לאסוף את הבת שלי. במסדרונות אמנם הרגשתי את הסכינים ננעצות בי, את הכעס ואת התסכול, אבל זה לא הפריע לי". 
 

את חושבת שהיית יכולה למצוא סביבת עבודה כזו אם לא היית מייצרת אותה בעצמך?
"בשום אופן לא. אני רצה בבוקר וגולשת גלים. אני מגיעה למסעדה בשעה שמונה וחצי, אבל קמה בחמש וחצי - לא משנה מה. המסעדה מאפשרת לי את כל זה. כשהייתי שכירה קמתי בשש בבוקר רק כדי להגיע למקום העבודה בזמן. היום אני מתחילה את היום שלי בים, חוזרת הביתה, הילדים מתחילים להתעורר, חיים שלמים. אגב, בחגים המסעדה סגורה. אני חייבת את זה לעובדים שלי. אני משתדלת לראות גם אותם ולהבין שהם רוצים להיות עם המשפחות שלהם". 
מה לדעתך מייחד את לולה וקובה?
"אני תמיד אומרת לעובדים שלי שכולם עושים אוכל נהדר וכל המקומות יפים, אבל כאן אנחנו מנסים לייצר חום אנושי. יש לכך כל מיני כללים קטנים. למשל, כשלקוחות נכנסים, כל העובדים - ולא משנה מה הם עושים - חייבים לומר להם שלום. הלקוחות באים אלינו הביתה, אז זה מתחיל בשלום. כשהם הולכים יש מקהלה שלמה שמברכת אותם לשלום". 

טוב, אבל שלום זה לא הכל. 
"נכון. אנחנו קשובים מאוד לכל הצרכים של הלקוחות. אם מישהי שברה את הרגל, למשל, היא רוצה שמישהו יגלגל לה שמיכה וישים לה את זה על קוביית עץ. אם מישהו יושב לבד הוא ישמח לקבל עיתון כדי שיוכל להתנתק מהטלפון רגע. אם נכנסים ילדים, הם ישמחו לקבל משחקים".
אני מניחה שיש לקוחות שמחפשים שקט בסגנון של "עזבי אותי בשקט, תני לי קפה". 
"כן, ברור, אבל גם לקוח של 'עזבי אותי בשקט, תני לי קפה' נשבר אצלי בידיים. השנייה הזו, שבה את עוברת לצד לקוח, שואלת אם הכל בסדר ושמה יד על הכתף – אני לא יכולה לתאר לך מה זה עושה לבן אדם, ואני באמת מתכוונת לזה. אגב, אם מלצר לא מסתדר עם לקוח מסוים אז מופעל נוהל החלפה. מלצר אחר מיד מחליף אותו. זה עובד בטירוף".
 

מה מעצבן יותר לקוח: יחס לא טוב או מנה לא טובה?
"יחס לא טוב. צוות מוצלח יכול להציל כל דבר".

​

אין מקום לחזירות 
המסעדה נקראת על שם דודיה של המאפרת ורד ספיבק, חברה טובה של הראל, שעמלה על הנצחתם. ללולה וקובה, ניצולי שואה, לא היו ילדים, אבל אהבתם הגדולה זה לזה, שהייתה ידועה ברחבי תל אביב, פיצתה על כך.
"ביום השואה אנחנו עורכים 'זיכרון בסלון' במסעדה", אומרת הראל, "מגיעים ניצולי שואה, בני נוער והורים, ומתנהל שיח על איך מנציחים שואה, באופן שמונגש לקהל המגוון. אני מקבלת אישור מהעירייה להפעיל את המסעדה באותו יום, אבל אין סחר מכר, אין עובדים". 
לא מעט סלבס פוקדים את המסעדה בקביעות. יש לך הסבר לזה? 
"המון סלבס מגיעים אלינו, כי הם מקבלים כאן קצת שקט. אני בחיים לא אעלה תמונות שלהם, כמובן. זה יבריח לי לקוחות יותר ממה שיביא – ואני חושבת שזה מסביר הכל על הלקוחות שלי".

 

איך את מתמודדת עם לקוחות חצופים?
"לפעמים יש ציפייה מהצוות שלי שאענה ללקוחות כאלה. פעם מלצרית תותחית שלי הגישה אוכל לשולחן ולפני שהיא הניחה אותו היא הזיזה ללקוחה שישבה את משקפי השמש שלה. אותה לקוחה התעצבנה בטירוף ואמרה לה: 'ביום שבו תוכלי לשלם על המשקפיים האלה, זה היום שתזיזי אותם. עד אז אני לא מרשה לך לגעת בשום דבר שעל השולחן'. המלצרית התחילה לבכות. הייתי בשוק. זה ממש רוע מזוקק, מתחשק לך לענות, אבל זה רק לחם וחמאה עבור אותה לקוחה. היא תעשה מזה מטעמים. המלצרית אמרה לי שאני צריכה להגיד לה משהו והשבתי לה שאני משותקת כולי. בסופו של דבר הפעלנו נוהל החלפת מלצר". 

באילו תלונות את נתקלת הרבה מצד הלקוחות?
"למשל, 'למה אני צריך לשלם תוספת על לחם?!'. בתגובה לכך אני אומרת: 'הו, שאלה טובה. כי הטבח הגיע בשש וחצי לאפות אותו, היית בשירותים שלי? השתמשת בסבון? בנייר? במים? איך המוזיקה? יש לך שירות? ברמן שמכין לך קפה? עיתון לקרוא בבוקר? ואז זה כזה 'סליחה, את צודקת, תזמיני לי עוד לחם בבקשה'. אני פשוט מדברת להיגיון. הלחם הזה יקר גם לי.

"המחירים במסעדה ממוצעים או ממוצעים ומטה. אפילו כתבו עלינו פעם שאנחנו זולים. אני לא מתמחרת גבוה מדי כי אין מקום לחזירות – מה גם שאת עובדת על קהל חוזר, שהוא הקהל הכי כיפי. המסעדה מתאפיינת במנות כיפיות שאת אוהבת לאכול בבית עם פרשנות שלנו - ורובן מנות קלאסיות: המבורגר, שניצל, כבד ופירה. המון אנשים אוהבים כבד ופירה. אני חושבת שהדבר הכי חשוב במסעדה הוא שבכל פעם תקבלי את אותו הטעם הזכור. 80 אחוז מהלקוחות מגיעים כדי למצוא את הטעם המוכר, בלי הפתעות. בחמישי בערב או בשישי בערב זה כבר סיפור אחר. וואי וואי, איזה הפתעות: סביצ'ה של סלמון, פסטה עם סרטנים, סלט סלקים עם שמנת חמוצה, מה לא". 
מה דעתך על אנשי הלפטופ שיושבים על קפה אחד במשך שעות? 
"אני מעודדת אותם. אני שולחת כוס סודה עם לימון, אחרי שעה עוגייה ולאחר מכן קפה קטן. לכאורה אני מפסידה עליהם כסף, אבל בזכותם המסעדה שלי מלאה בבוקר. כשלקוחות נכנסים יש לי ניצבים על הסט. חלק מהם אפילו משאירים את הלפטופ שלהם במגירה במסעדה. אותם חבר'ה יבואו בצהריים לאכול עסקית עם הילדים וגם יבואו בערב עם בני הזוג".

תימנייה אסלית 
הראל גדלה בהוד השרון. זו הסיבה שלולה וקובה ממוקמת דווקא שם. "רציתי להיות קרובה הביתה, בלי פקקים ולחץ, ככה שאם משהו קורה בבית הספר, אוכל להתייצב דום", היא אומרת, "חוץ מזה, יש משהו בפריפריה שלא קורה בתל אביב: אנחנו נהנים כאן מנאמנות גדולה מצד הלקוחות ומקהילתיות תומכת מצד החברים למקצוע". 
היא תזזיתית מלידה. יש לה קוצים בתחת. שלושת הילדים שלה נהנים מזה במיוחד. "אני מבלה עם הילדים המון בים ונוסעת איתם המון. זה לא תמיד מתאפשר לבעלי, והוא גם שונא בערך את כל מה שאני אוהבת. הילדים שלי קיבלו את אהבת הים ממני. הילדה בת ה־14 חותרת על סאפ, ולימדתי גם את בת ה־8 שלי לגלוש. אין להם ברירה. לפעמים אני לוקחת אותם לסשן ים לפני בית הספר". 
את הצלחת המסעדה שבנתה היא מייחסת גם לתמיכתו השוטפת של בעלה, יורב הראל, מפיק ומנהל אמנים (ביניהם שלמה ארצי). השניים, שמגיעים מעולמות תוכן שונים, תומכים נלהבים בביטוי "חיה ותן לחיות" ומאפשרים לכל צד מקום משלו לצמוח ולהתפתח.
את הגישה הזו לשותפות בזוגיות ינקה הראל בבית. "גדלתי בבית פתוח ושוויוני של אבא שמכין סנדוויצ'ים. כל בוקר הייתי אוכלת סנדוויץ' עם ריח של אפטר שייב. יש לי שתי אחיות וכולם בבית ספר רצו את תיקי האוכל שלנו". בכלל, אוכל היה אלמנט מרכזי בבית. "גרה איתנו הסבתא המצרייה שלי, שבישלה ארוחות מטורפות. הייתי מחוברת אליה מאוד. שם התחילה החיבה לאוכל. הבקלאווה, הסופריטו. שם, במטבח של מטר על מטר, היא הוציאה אהבה מטורפת ודרך האוכל הביעה עולם שלם של רגשות. והיה לי גם את הצד התימני, שאני פחות אוהבת את הקולינריה שלו אבל הוא הביא הביתה המון חום, אהבה ומוזיקה שמחה. בכלל, אנחנו משפחה חזקה ותומכת. כל הזמן אני אומרת שאם אפול יש מאחוריי איזה 150 איש שיתפסו אותי".
איך באמת לא נופלים בעסק הזה? מה הסוד שלך? 
”קודם כל לקבל החלטה מהמקום הכי פרטי. לשים את כל קולות הרקע בצד – בין שהם טובים ובין שהם רעים. ללכת על זה רק אם זה בוער בך. אם יש התלבטות קלה – אז לא. דבר שני זה להיות מחוברת למספרים ולנהל עסק על השקל - אבל על השקל ממש. כל הזמן צוחקים עליי שזה ככה אצלי כי אני תימנייה. מה לעשות? זו הדרך".